Eduardo Suárez, Responsable Área de Gestión en Lap Retail, asegura en su entrevista para Flame Analytics “la pandemia ha acelerado la penetración de las tecnologías y los centros comerciales deben aprovecharlas para convertirse en lugares donde la experiencia del visitante vaya más allá”.
Lo primero de todo, valora el panorama actual… ¿Cómo lo estáis viviendo?
Las circunstancias del momento hacen que sea difícil la toma de decisiones a medio y largo plazo, lo que requiere de mucha flexibilidad y capacidad de adaptación. El sector está haciendo un gran esfuerzo y lo más complicado es encontrar el equilibrio entre todos los actores del mismo. Desde Lap Retail, estamos en un proceso de revisión constante de los indicadores y con ello un ajuste continuo de las estrategias en función de la evolución de los mismos. Para lograr este objetivo es clave también, mantener una comunicación permanente con los operadores, y el estudio de sus necesidades.
¿Cuál es la mayor problemática o debilidad a la que un centro comercial tiene que hacer frente?
Aunque no hay una respuesta que valga para todos los centros, en general el mayor problema al que nos enfrentamos es el cambio en los hábitos, tanto de compra como de ocio, que ha generado la pandemia. El cliente ahora busca el ocio en espacios abiertos y tenemos que lograr que se sienta cómodo y seguro volviendo a los centros comerciales. Para ello se han hecho grandes esfuerzos e inversiones en medidas de seguridad. En lo que respecta al Covid-19, me atrevería afirmar que los centros comerciales son de los espacios de compras más seguros que hay.
¿Qué papel juega la tecnología? ¿Cómo ayuda a un CC en la situación actual?
Hoy en día no podemos vivir de espaldas a los avances tecnológicos. Es una realidad que hoy vivimos desde nuestro sofá experiencias que antes eran impensables. La pandemia ha acelerado la penetración de ese tipo de consumo, pero no se trata de luchar contra esos nuevos hábitos, sino de aprovechar esas tecnologías y los nuevos espacios de comunicación, para que los centros comerciales sean lugares donde la experiencia del visitante vaya más allá de lo que puedes hacer en una pantalla con solo un click. La tecnología nos permite convertir los centros en espacios dinámicos, en constante evolución, donde el cliente vive sensaciones y experiencias diferentes en cada visita.
¿Cómo se consigue hoy en día fidelizar al cliente?, ¿qué crees que busca este cliente?, ¿cómo le podemos ofrecer una experiencia óptima?
Como comentaba antes, se trata de que la visita al centro comercial no sea algo rutinario, que solo ocurra cuando tenemos necesidad de comprar. Hace ya mucho que sabemos que la experiencia de compra es fundamental para fidelizar al cliente, más aún si generamos la expectativa de que cada vez que visite nuestro centro tendrá una experiencia diferente. Todos valoramos mucho nuestro tiempo de ocio, y es muy importante lograr en el cliente, algo que nuestro equipo de marketing y comunicación llama “la sensación buen gasto”, de tiempo, de recursos etc. En definitiva, se trata de conectar con la parte emocional para conseguir fidelizarlo.
¿Eres optimista en cuanto al futuro del sector? ¿Cómo crees que será el mall del futuro?
Soy optimista por naturaleza, pero como en todos los cambios de modelo, no todo el mundo se adaptará con la misma eficacia. Saber leer la evolución y anticiparse a los cambios y necesidades es cada vez más importante para tener éxito. En general creo que hay grandes profesionales que lo están haciendo muy bien.
En cuanto a la evolución del mall, serán espacios dinámicos, con muchos estímulos y con una gran capacidad de interacción con los clientes.
Ese futuro, que en algunos casos empieza a ser presente, será fundamental la inversión en tecnología, aunque lo esencial seguirá siendo la orientada a la experiencia del visitante.
¿Qué te parece nuestra herramienta de analítica Flame?
La adaptación tecnológica venía siendo una necesidad para todos los centros pero la pandemia ha evidenciado aún más esta necesidad a todos los niveles. Para la toma de decisiones es necesario disponer de datos, por ello entendemos que es clave contar con herramientas de analítica y marketing como las que ofrece Flame.
